A Farmácia Comunitária é um local privilegiado para a prestação de cuidados de saúde em proximidade e centrados na pessoa. Além da gestão da terapêutica, controlo do medicamento, entre outras áreas, cabe também ao farmacêutico educar, aconselhar e acompanhar os utentes, na saúde e na doença. Embora estas intervenções tenham diferentes objetivos, é sempre através da comunicação com o utente que tais objetivos são alcançados. Assim, sendo a comunicação central para a prestação do serviço na farmácia, será que lhe damos a devida atenção?

Há uns dias, enquanto aguardava a minha vez para ser atendida numa farmácia, não pude evitar ouvir a conversa entre o farmacêutico, o Dr. Paulo [nome fictício], e a senhora que estava à minha frente, a D. Ana [nome fictício], que tinha cerca de setenta anos e trazia duas receitas, de dois médicos diferentes. Tudo corria bem até o Dr. Paulo identificar uma interação medicamentosa entre os princípios ativos das receitas. Foi necessário contactar os médicos, explicar à D. Ana o que é e quais as consequências da interação, apresentar as soluções… a cada minuto que passava, a D. Ana ficava mais confusa e preocupada.

A capacidade para compreender a informação de saúde e tomar decisões e ações positivas não depende só do utente, como a D. Ana, depende também dos obstáculos que o sistema de saúde lhe coloca. Um desses obstáculos é o estilo de comunicação dos farmacêuticos (e restantes profissionais de saúde): A informação que dão é simples e fácil de compreender? Consideram as necessidades específicas de cada pessoa? Consideram o seu contexto pessoal e social? São empáticos?

Para o farmacêutico, o conceito de interação, mecanismos de ação, nomes de princípios ativos, etc., são informações simples e diárias. Mas para os utentes — que não são especialistas em medicamento — é muito próximo de uma língua estrangeira.

Além disso, os utentes da farmácia não interagem apenas com o farmacêutico, mas também com médicos, enfermeiros ou outros profissionais de saúde que os possam estar a acompanhar. Cada uma destas áreas tem o seu léxico, conceitos e abstrações próprias. A esta complexidade, soma-se ainda um sistema de saúde cada vez mais ramificado e digitalizado, o que, tendo inúmeras vantagens, é outra dificuldade que as pessoas têm de enfrentar.

Com esta visão holística da experiência dos utentes percebemos que o seu percurso pode ser exigente e cheio de obstáculos, sendo que cada obstáculo não ultrapassado é uma oportunidade desperdiçada de impactar positivamente o seu bem-estar e resultado em saúde.

Para que o estilo de comunicação não seja uma dessas barreiras, os farmacêuticos devem comunicar sempre de forma clara, acessível, empática e ajustada às necessidades de cada pessoa. Cada interação é uma oportunidade única para melhorar a vida dos utentes da farmácia. Aproveitemos bem cada uma dessas oportunidades!