4 passos para convencer uma instituição de saúde a usar linguagem clara e ser mais amiga da literacia em saúde
7 junho 2023 | Atualizado a 22 junho 2023 | PATRÍCIA RODRIGUES
Reconhece o valor da linguagem clara para o cuidado de saúde, mas não sabe como convencer colegas e chefias a usar esta técnica de comunicação? Neste artigo apresento algumas estratégias que o(a) podem ajudar.
Nos dias 23 e 24 de maio decorreu o Clear Writing for Europe, um evento organizado pela Comissão Europeia que reúne, de dois em dois anos, especialistas de diferentes contextos, com interesse e experiência em linguagem clara. No evento deste ano, subordinado ao tema “Supporting European democracy and transparency through clear language”, houve um denominador comum: a dificuldade de convencer os profissionais a mudar a forma tradicional de expor informação técnica, particularmente a que é dirigida ao público. O uso excessivo de jargão, a preferência pelas frases longas e o desajuste entre o nível de detalhe e os interesses da audiência são alguns hábitos da escrita técnica que extravasam — erradamente — para a escrita para o público.
Também eu encontro a mesma dificuldade e os mesmos velhos hábitos quando falo da linguagem clara no contexto da saúde. Foi esse motivo que o(a) trouxe a este artigo?
Ocorreu-me, então, sistematizar as estratégias que podem ajudar a implementar a linguagem clara numa instituição de saúde. Fiz um apanhado de táticas que tenho usado, que tenho encontrado na literatura e que ouvi no evento acima referido. Embora o contexto aqui seja a saúde, particularmente a comunicação com o cidadão, pode adaptar as propostas a outras áreas.
Trabalhe num hospital, centro de saúde, laboratório de análises, clínica privada ou farmácia, os quatro passos que a seguir apresento podem fazer a diferença na altura propor e defender a implementação esta técnica de comunicação no seu local de trabalho.
Índice
1º passo: reunir argumentos
Para propor esta mudança vai precisar de argumentos, ou seja, de evidência e dados que fundamentem a implementação da linguagem clara. Fiz algum desse trabalho por si nos pontos seguintes. Contudo, pode profundar as informações seguintes e, sobretudo, adaptá-las à instituição onde trabalha.
Estabelecer terreno comum – o que é a linguagem clara?
Uma vez que a expressão “linguagem clara” pode ser considerada autoexplicativa, é possível que as pessoas criem conceções erradas ou incompletas da mesma. Por isso, é importante esclarecer o que é esta técnica de comunicação e o que propõe, desta forma garante que todos estão a falar do mesmo.
Relembro a definição proposta pela Federação Internacional de Linguagem Clara: “uma comunicação está em linguagem clara quando o texto, a estrutura e o design são tão claros que o público-alvo consegue encontrar facilmente o que procura, compreender o que encontrou e usar essa informação.”
Sublinhar as vantagens para o doente — e para a organização
A linguagem clara é uma recomendação importante da Literacia em Saúde não só porque facilita o aumento de literacia em saúde como também diminui as exigências colocadas ao cidadão, particularmente aos que têm menos competências a este nível. Segundo o estudo mais recente, em Portugal, cerca de 30% das pessoas têm baixa literacia em saúde, ao que se associa mau uso dos serviços de saúde, piores estilos de vida, mais erros de medicação e maior mortalidade. Contudo, usar linguagem clara não irá beneficiar apenas este grupo. Como refere o Health Literacy Universal Precautions Toolkit, usar linguagem simples e acessível beneficia todas as pessoas que necessitam de informação e cuidados de saúde.
Além disso, num modelo de cuidado que se pretende cada vez mais centrado na pessoa, é crucial fornecer informação de saúde rigorosa e simples. Só assim conseguiremos incluir a pessoa nas decisões e capacitá-la a ser parte ativa na sua saúde.
Quanto a vantagens para a organização, os palestrantes do Clear Writing for Europe sublinharam a importância da linguagem clara na construção de relações de confiança com o cidadão, pois informação fácil de entender demonstra transparência, empatia e a motivação de ajudar. Foram também referido que a linguagem clara ajuda a combater a desinformação — se não formos nós a informar com um vocabulário simples, alguém o fará por nós, eventualmente com outras intenções. Acrescento ainda que esta técnica de comunicação pode evitar falhas na comunicação, otimizar processos e diminuir reclamações, erros e redundâncias. Como resultado, a produtividade da organização poderá aumentar, assim como a satisfação do cidadão.
Fazer uma lista com as instituições de renome que recomendam a linguagem clara
Uma estratégia que, a meu ver, tem bastante peso, é o facto de importantes organizações de saúde recomendarem a linguagem clara. Abaixo refiro algumas e os documentos onde encontra essas recomendações.
- Organização Mundial de Saúde (OMS)
O documento WHO Strategic Framework for effective Communications descreve as estratégias que a OMS adota na comunicação de informação, conselhos e orientações de saúde. Uma das orientações é muito taxativa: “Use linguagem clara”. Como justificação, é referido que a linguagem clara aumenta a compreensão da informação, aumenta a confiança na informação e facilita a adoção do comportamento desejado.
- European Medicine Agency (EMA)
Segundo o Regulamento dos Ensaios Clínicos em vigor na Europa, os resultados dos ensaios clínicos devem ser publicados num formato e linguagem acessíveis ao público em geral. Esta obrigação já é, por si, um forte argumento a favor da linguagem clara, mas a EMA decidiu ir mais longe: publicou um glossário que propõe uma descrição simples de termos médicos usados na informação sobre medicamentos. O documento chama-se EMA medical terms simplifier.
- Direção-Geral da Saúde (DGS)
No que respeita à linguagem clara, o Manual de Boas Práticas Literacia em Saúde – Capacitação dos Profissionais de Saúde propõe, por exemplo, “usar linguagem simples e formatos legíveis de forma a fornecer informação de saúde de forma clara”, “disponibilizar informações pertinentes, simples e claras” e ”utilizar linguagem simples, sem jargões técnicos”.
- Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)
O documento Health Literacy Universal Precautions Toolkit foi elaborado por vários especialistas em Saúde Pública, literacia em saúde e comunicação em saúde. Sugere vários cuidados relacionados com a linguagem clara, tal como evitar linguagem médica, usar as palavras do doente, limitar e repetir conteúdos e usar imagens para auxiliar a compreensão. - American Medical Association
Para terminar esta lista de exemplos na saúde, menciono o manual Health Literacy: A Manual for Clinicians, desenvolvido com o propósito de aproximar a comunicação do médico da compreensão dos doentes, ou seja, da sua literacia em saúde. Este documento refere que usar linguagem simples e clara é a melhor forma de comunicar e que os médicos devem procurar usar linguagem não médica, assim como limitar a quantidade de informação.
A última referência vai para a recém-publicada norma ISO de linguagem clara (ISO 24495-1:2023), que define os princípios e as orientações para o desenvolvimento de documentos em linguagem clara. Aplica-se principalmente a informações que estejam na forma de texto, não sendo específica para a saúde. Contudo, é um avanço que beneficiará todos os setores onde é fundamental melhorar a comunicação. Pode obter mais informações aqui.
Preparar-se para as objeções
É importante que as pessoas vejam a linguagem clara como um facilitador, e não como uma pedra na engrenagem. Até lá, é possível que encontre objeções, pelo que é importante preparar-se para elas. Algumas das que ouço mais frequentemente são:
- Vamos simplificar demasiado.
- Não é possível usar a linguagem clara sem perder a precisão da informação.
- A linguagem clara é só para as pessoas com baixa literacia em saúde.
Escrevi um artigo sobre como responder a estas e outras objeções, a que chamei mitos de linguagem clara — pode consultá-lo aqui.
Uma das dificuldades que encontro, não sendo bem uma objeção, mas mais uma crença, é o facto das pessoas acreditarem que estão a fazer bem e que não há nada a melhorar. Estas, diria, serão as mais difíceis de convencer, pois tenderão a ignorar a sua proposta, considerando-a irrelevante à partida. Para contornar este obstáculo, tenho divulgado a evidência científica sobre o assunto, partilhado as boas-práticas que importantes organizações gizaram e sublinhado o papel da linguagem clara para a literacia em saúde. No passo 3 encontrará outras estratégias que também poderão ajudar a convencer os mais céticos, como editar materiais para mostrar o antes e o depois.
2º passo: criar parcerias
A implementação da linguagem clara não é uma tarefa para uma pessoa, mas para uma equipa. Reúna forças com entusiastas da área para conseguir fazer mais e mais rápido.
Criar um grupo de pessoas que apoiam a linguagem clara
Se várias pessoas da sua instituição têm interesse pela linguagem clara, literacia em saúde e (melhor) comunicação com o cidadão, juntem-se: criem uma equipa e reúnam esforços. Desta forma serão mais eficazes, não só a passar a mensagem, mas também a identificar oportunidades e a ultrapassar obstáculos.
Ter parceiros em departamentos-chave
Pode ser relevante — e até determinante — encontrar parceiros em departamentos-chave. Dependendo do organograma da sua instituição, falo, por exemplo, do departamento de qualidade, de recursos humanos, de formação ou departamento de segurança do doente.
Pense: onde preciso conquistar apoiantes para aumentar as probabilidades de sucesso? Onde é que a linguagem clara pode fazer toda a diferença? Vá ao encontro dessas pessoas e estabeleça pontes com esses importantes parceiros internos.
3º passo: construir um plano de ação
Antes de começar com iniciativas avulso, construa um plano de ação. Comece por identificar as necessidades e as práticas correntes; depois defina as ações a implementar e organize-as num calendário. Procure alocar tempo e fundos a iniciativas que poderão ter mais impacto, o que nem sempre é fácil de saber à priori, mas considere este critério na altura de estabelecer prioridades.
De seguida dou alguns exemplos de iniciativas que pode incluir no seu plano de ação.
Começar com um pequeno projeto
É possível que tenha de implementar a linguagem clara de “forma suave”. Assim, escolha um serviço/departamento ou um tema relevante, onde os défices de comunicação prejudiquem a instituição e onde que pode obter bons resultados. Por exemplo, se o serviço de cirurgia de ambulatório tem muitas cirurgias adiadas porque o doente não faz a preparação de forma correta, melhorar a informação e materiais fornecidos ao doente poderá mudar esse cenário e trazer grandes benefícios para o hospital e para o próprio doente.
Se o projeto for determinante para convencer a sua instituição a aprovar o uso de linguagem clara, procure algum indicador que lhe permita avaliar o impacto das alterações que vai fazer. Voltando ao exemplo acima, o seu indicador pode ser a diminuição do número de cirurgias adiadas. Acredite, esses resultados serão um trunfo valioso!
Sugerir alterações que são fáceis, mas fundamentais — para começar
Se já conhece a linguagem clara saberá que a lista de propostas é abrangente. Tentar mudar tudo de hoje para amanhã pode criar confusão e aumentar as resistências. Por isso, comece por sugerir alterações que, na sua opinião, serão facilmente aceites. À medida que os benefícios forem ficando mais evidentes, poderá sugerir outra alteração — e devagar chegará longe!
Dar ferramentas para que as pessoas consigam fazer esta mudança
Se queremos que as pessoas alterem algum hábito, é importante eliminar as barreiras que dificultam a adoção do novo comportamento. Já sugeri uma forma de o fazer (começar com mudanças fáceis) e agora proponho outra: preparar um manual/guia ou uma checklist de linguagem clara.
Naturalmente que será necessário oferecer ações de formação. Mas, além disso, é importante haver ferramentas para as pessoas colocarem em prática o que aprenderam com o mínimo de atrito.
Mostrar exemplos de antes e depois
Conhece a máxima “show, don’t tell”? É o objetivo desta estratégia, que foi também mencionada no Clear Writing for Europe.
Escolha um material da sua instituição, modifique-o segundo as orientações da linguagem clara e mostre o resultado. Desta forma passará da teoria à prática e ajudará as pessoas a compreenderem melhor o que é a linguagem clara.
Se quer tentar uma estratégia baseada na evidência, “show, don’t tell“ pode ser uma boa opção. De acordo com este trabalho, a edição de um material permitiu “aumentar a consciencialização dos médicos que revêm os materiais”, que passaram a ser dos maiores defensores da linguagem clara.
Criar um plano de comunicação
É importante incluir iniciativas de comunicação no seu plano de ação. Como vai dar a conhecer a linguagem clara na sua instituição? Vai criar posteres? Vai fazer uma newsletter? Dar um nome especial às iniciativas de linguagem clara? Vai definir um mês dedicado à sensibilização interna para esta temática? A este respeito, em outubro celebra-se o mês da literacia em saúde. Pode aproveitar esta boleia!
Incluir o cidadão
Não podemos falar de linguagem clara sem falar da audiência para a qual estamos a preparar a informação: o cidadão. Assim, é fundamental incluir membros do público-alvo nas suas iniciativas, ouvi-los, considerar o seu ponto de vista, as suas necessidades e dificuldades. Para começar, pode recolher a opinião dos doentes sobre os materiais já existentes.
4º passo: conquistar o apoio das lideranças
Implementar a linguagem clara numa instituição de saúde não é apenas uma mudança de procedimentos, é uma mudança cultural. Exige repensar a estratégia de comunicação a todas as frentes, tanto na informação escrita como oral, nos vários pontos de contacto. Para conseguir ser bem-sucedido(a) nesta missão, certamente terá de obter a luz verde da administração ou chefias da empresa onde trabalha. Para tal, utilize as estratégias mencionadas acima e documente o progresso alcançado, pois essa evidência permitirá iniciar a conversa, manter esforços e até alargá-los.
Por vezes a mudança ocorre da liderança para a restante equipa, outras vezes são as equipas que levam à mudança. Penso que, neste caso, tem de semear nos dois campos. Se, por um lado, poderá ser mais fácil conquistar os colegas, por outro, se a diretriz vier das chefias, será mais difícil de objetar. O importante é conseguir com que todos remem para o mesmo lado.
Nota final
A linguagem clara, tanto na comunicação escrita como na falada, ajuda a simplificar a complexidade científica que caracteriza a informação de saúde, evita mensagens ambíguas, facilita a mudança de comportamento, fortalece a literacia em saúde, apoia o cuidado centrado na pessoa e reforça confiança na instituição.
Sendo a adoção da linguagem clara uma mudança cultural, mais do que uma mera alteração de hábitos, é necessário ter uma abordagem estruturada e estratégica. Dessa forma, propus 4 passos para convencer uma instituição de saúde a usar linguagem clara e ser mais amiga da literacia em saúde, que são:
- Reunir argumentos
- Criar parcerias
- Construir um plano de ação
- Conquistar o apoio da liderança
Agora é lançar mãos à obra. Se precisar da minha ajuda, estou deste lado.
Boa sorte!
It always seems impossible until it is done.
Nelson Mandela
Quer saber mais sobre comunicação em saúde?
Conheça os cursos da Academia HealthWords!
Artigos relacionados
